导读：自市银行业协会开展银行业文明规范服务示范单位评选活动以来，泰州海阳农村合作银行结合本单位实际情况，有的放矢、真抓实干，从营业网点的统一优化升级、人员培训和制度建设等方面入手，有效提升了农村金融服务效能，打造了“三农”服务品牌。 自市银行业协会开展银行业文明规范服务示范单位评选活动以来，泰州海阳农村合作银行结合本单位实际情况，有的放矢、真抓实干，从营业网点的统一优化升级、人员培训和制度建设等方面入手，有效提升了农村金融服务效能，打造了“三农”服务品牌。

    一、以服务“三农”、服务地方经济为立足点，着力做好农村金融服务这篇大文章

    作为一家农村金融机构，做好“三农”金融服务是我们的宗旨，将国家的各项惠农政策带到农民身边，将各项农业补贴准确、及时、到位地发放到农民手中更是我们的职责所在。三年来，该行承担了海陵、高港两区的涉农补贴发放工作，每年累计发放各类农业补助30余次，累计发放金额 5000万元，平均每次发放29590户补助。由于前往领取涉农补贴的部分农民文化较低、观念陈旧，给我们的窗口服务带来了很大压力。为了做好这项工作，该行在各个网点开设专门窗口，由业务熟练的精兵强将组成了专业小组，负责各类涉农补贴的解释和发放工作。每到发放涉农补贴的时候，各专业小组都要加班到晚上十点多钟。他们会事先准备好各种零用小票以及所用单据，并临时增开一个窗口，设置两个专用通道，由专人负责解释和疏导工作，以减少客户等待时间。每发放一次农业补助，大家都要认真核对核实至深夜，从发放涉农补贴到至今，从未发生过一笔差错。我行优质、高效的服务态度和工作效率获得了当地政府、财政局的高度评价，更得到了广大农民的认可，在该行的营业大厅，经常会听到这样的议论：“还是我们农民自己的银行好，发给我们的不仅是补贴，更让我们享受了贴心的服务”。

    为了方便农民工结算畅通，该行在全辖22家支行网点专门开设了农民工卡特色服务窗口和咨询台，为在外地打工的农民提供便捷通道。凡是到了海阳银行的农民工，不管办理不办理业务，该行的员工都会笑脸相迎，并且端上热腾腾的茶水，送上一张张大红的“福”字和喜庆吉祥的对联和挂历，祝福的话语更是不绝于耳。该行要求员工提供的不仅是服务，更要奉上一片爱心。08年除夕，祝福的鞭炮已经稀稀拉拉地响起，有一名叫邹文祥的农民工拎着大包小包的年货，来到海阳银行营业部自动柜员机前，查询卡内余额，这是自己在外地打工一年的积蓄。但是，由于操作有误，卡被吞没，邹文祥急得团团转，来到柜台前转来转去。他发现柜台里的员工都在忙着年终关帐，而周围的银行早已关了大门。邹文祥的异常举动引起了柜员周勤的注意，她停下手中的业务，了解了邹文祥的情况后，安慰他先坐下来休息一会，她去请示领导。机吞卡按规定需等工作人员清机后核实好资料第二天才可取卡，而今天是除夕，要想让邹文祥过一个舒心的年，只有将银行卡及时取出，送到他手中。他们决定特事特办，一边立即将卡从柜员机中取出，一边向发行卡发出查询核实卡片客户信息，一边安慰邹文祥耐心等待。一小时后，对方行的回复信息始终没有收到，营业部员工立即用电话与对方取得联系请求尽快回复。10分钟后，对方回复终于过来，信息核对无误。周勤将失而复得的银行卡送到邹文祥手中时，泪水从这个中年男人眼里刷刷地流了出来。

    在为“三农”发展提供优质金融服务的同时，该行积极致力于创新“三农”服务品牌，该行推出的“青年创业贷款”、“返乡农民工创业贷款”、“221帮扶贷款”、“小额农业机械贷款”等特色贷款，先后帮扶489户农户、创业青年走上致富之路。

    二、以打造企业文化为抓手，着力培养一流的员工队伍

    该行建行以后，致力于打造具有海阳银行鲜明特色的企业文化，以实现员工内心世界与外部环境同步改善；企业发展战略与员工个人远景有机统一，形成支撑和适应现代银行改革与发展的人力资源体系。首先是用全行发展的宏伟远景和为实现远景所制定的短期、中期、长期目标激励员工，培养、鼓励员工制定相应的个人短期、中期和长期目标，通过逐步建立的目标文化，增强员工对全行及本职工作的责任感、自豪感和归属感，培育海阳银行企业精神和全行员工共同追求的价值观。其次是将员工的职业生涯设计与实施培训工程相结合，坚持实施每月至少一次的培训、考核制度，鼓励员工参加多岗位从业认证考试，全面提高员工整体素质，促使员工在规定时间内达到岗位准入要求。同时，积极引进竞争机制，推行物质激励与精神激励相结合，建立完善内部员工、客户经理、星级柜员考核激励机制。该行知道，“尽力做只能做到称职，尽心做才能做到优秀”。在严格的考核管理制度中，该行更注重的是人性化管理：即用共同的愿景激励人，用共同的理念培育人。我们确立的共同愿景：争创省级文明示范窗口、市级文明行业、星级服务标兵、铸造海阳银行品牌；“用心做事、用情服务”的服务理念；“务实、高效、团结、奉献”的工作作风。愿景的憧憬、理念的引导、榜样的力量，激发了员工的热情，激活了员工的潜力。用凤凰精神，打造精品银行，“走进来，我们是海阳银行的形象；走出去，我们是海阳银行的希望。”这是海阳银行为之奋斗的心声。建行三年来，海阳银行人均创利水平已达建行之初的4倍。员工队伍素质的显著提高。

    三、以打造文明规范服务窗口为载体，着力塑造一流的企业形象

    在争创文明规范服务示范单位活动中，海阳银行注重从硬软件的改造入手。在硬件设施方面，逐步改善和优化网点环境，与艾加中国联手，全辖网点统一标识、统一绿化、统一形象，努力创造安全、整洁、舒适的金融消费环境。在软环境建设方面，逐步改善和优化业务流程，改造柜面业务服务模式，公开服务承诺，规范员工言行与礼仪，建立客户满意度测评体系，引进北京数字一百监测系统，提升一线网点办事效率。在规范服务环境上，坚持“四个定位”：柜面办公用具定位，用时顺手取来，用后放还原位；凭证、帐卡定位，缩短选用时间，提高工作效率；服务用品定位，合理摆放客户凭证、点钞机、老花镜、笔、墨等，方便客户使用；保管责任定位，内外部物品摆放，皆有专人负责，随时督查、监督，确保营业环境井然有序。在这里，员工都是责任人、也是监督员，更是主人。同时，在营业大厅配备了验钞机、饮水器，设置了兑换零残币窗口，为客户办理业务提供最大便利。规范服务行为，要求所有人员挂牌服务，统一着装，自觉使用文明用语。对外办理业务做到自然站立、面带微笑、说话文雅、目光温和，办理业务做到有条不紊、及时准确。同时，对外公开十项服务承诺，推行“文明用语、限时服务、延时服务、电话服务、上门服务”等服务项目和“星级柜员”评选活动。在舆论导向上，定期更新“板报”、发行“简报”、《海阳银行报》，成立工会、团体，利用新型的宣传工具，展示海阳银行的新形象、新理念、新服务，也为全行员工展示个人魅力、体现个人价值提供崭新的园地与平台。

    在海阳银行的服务窗口，有这样的一个指示牌——零票兑换窗口。从某种意义上说，这个窗口没有任何效益可言，但是海阳银行要求员工做到尽善尽美，做到真正为客户着想，急客户所急。一位叫马步田的85岁老人，就是在这个窗口兑换了已经严重腐烂而被其他银行拒之门外的340元人民币。这里有客户重新拿到遗失的钱包、身份证而展露的笑容，有客户因窗口员工及时提醒避免利息损失而表露的喜悦，有弱势群体见到上门服务的员工而说不出的感激，有“爱心岗”、“一滴水”的捐助而收获的新的生活。正是这些点点滴滴平凡的事迹汇成了我们海阳银行员工争创优质文明服务的实际行动，汇成了我们铸造海阳银行品牌的灵魂。